border=0


border=0

Práca s agentúrami

Práca s cestovnými kanceláriami je v súčasnosti jedným z hlavných smerov súčasných a strategických aktivít ktoréhokoľvek cestovného kancelárie. Úlohu cestovných kancelárií v prosperite a úspechu podnikania prevádzkovateľa nemožno preceňovať, pretože bez ohľadu na to, aký je prevádzkovateľ známy, bez ohľadu na to, aké zaujímavé zájazdy uspokojujú potreby trhových segmentov, bez účinne fungujúcej rozšírenej siete agentov by nemohol dosiahnuť nič na turistickom trhu. Z tohto dôvodu vyniká v štruktúre každého operátora zodpovedná osoba alebo dokonca celé oddelenie pracujúce s agentmi, vyvíjajú nové metódy, prostriedky stimulácie a zvyšovania efektívnosti činnosti agentov.

Cestovná kancelária je právnická alebo fyzická osoba, ktorá sa zaoberá reklamou, komunikáciou so spotrebiteľom a predajom turistických zájazdov vyvinutých cestovnou kanceláriou. Potreba agentov vzniká z niekoľkých dôvodov: ■ potreba propagovať zájazdy operátorov v regiónoch - nie každý cestovný ruch má možnosť otvoriť si svoju vlastnú zastúpenie alebo pobočku v každom nádejnom regióne, pričom prilákanie regionálnych agentov k spolupráci umožňuje povzbudenie zájazdu prevádzkovateľa mimo jeho stále miesto vykĺbenie; potreba sprevádzať zájazdy - nie každý klient je plný túžby cestovať desiatky alebo stovky kilometrov do iného mesta za účelom zakúpenia zájazdu. Pre klienta je oveľa výhodnejšie kúpiť si balík v ich rodnom meste od autorizovaného agenta vzdialenej cestovnej kancelárie, podobne je to výhodné aj pre operátora, ktorého sieť agentov umožňuje obsluhovať turistov, ktorí nie sú rezidentmi;

- neschopnosť operátora samostatne obsluhovať všetkých zákazníkov, ktorí mu boli zaslaní. Aj keď operátor vysiela napríklad 1 000 ľudí týždenne, neexistuje žiadna záruka, že by mohol so svojimi schopnosťami (kancelársky priestor, počet zamestnancov) úplne nezávisle (tj od okamihu kontaktu do okamihu odoslania klienta na cestu). , pretože väčšina turistov, ktorí im boli poslaní, sú zákazníci cestovných kancelárií, a práve cestovné agentúry trávili čas a úsilie pri obsluhe ľudí, ktorí sa prihlásili. Preto je prítomnosť siete agentov nevyhnutnou podmienkou na minimalizáciu nákladov cestovnej kancelárie. Čím viac ľudí slúži nezávisle, tým viac výdavkov mu vznikne (predovšetkým potreba udržiavať veľký počet zamestnancov) a naopak.

Hlavnými funkciami cestovných kancelárií sú preto:

■ reklama zájazdov ponúkaných cestovnými kanceláriami na regionálnom trhu na vlastné náklady a na svoju finančnú zodpovednosť - agent preto nezávisle rozhoduje, ktoré z zájazdov ponúkaných operátorom budú na regionálnom trhu pozitívne vnímané a požadované, a potom ich inzeruje so všetkými dostupnými cesty pre svoje vlastné peniaze;

■ poskytovanie spoľahlivých informácií o zájazde potenciálnemu klientovi (v prípade, že klient kontaktuje kanceláriu cestovnej kancelárie, táto by mala populárnym spôsobom umožniť poskytovanie spoľahlivých informácií o nadchádzajúcom zájazde organizovanom cestovnou kanceláriou. Okrem toho informácie, ktoré požaduje klient, môžu mať akýkoľvek obsah, ktorý vyžaduje, aby bol agent vysoký) profesionalita a znalosť smerovania);

■ predaj zájazdu, to znamená predpredaj zájazdu u operátora, obdržanie z posledného potvrdenia rezervácie a prijatie platby za nadchádzajúcu zájazdu od klienta;

■ doplnkovou funkciou agentúry je nákup (od cestovnej kancelárie alebo priamo od dodávateľov) doplnkových služieb, ktoré zabezpečujú maximálne turistické pohodlie. Napríklad, ak cestovná kancelária v Rostove zakúpi zájazd do Fínska od prevádzkovateľa v Petrohrade, agent môže s cieľom zabezpečiť maximálne pohodlie zákazníka, zakúpiť si cestovné lístky z Rostova do Petrohradu a späť, zabezpečiť ďalšie noci alebo exkurzie v Petrohrade (v prípade nepohodlného vlakového spojenia z Rostova). a odchody do Fínska), tj organizácia kompletného balíka služieb z Rostova do Rostova;

■ funkcia sprostredkovateľa zájazdu spočíva v možnom nadobudnutí jednotlivých turistických služieb od rôznych cestovných kancelárií a nezávislom vytvorení turistického balíka od nich. Táto funkcia je najvhodnejšia na organizovanie individuálnych alebo skupinových zájazdov na mieru, ako aj v prípadoch, keď je nákup zájazdov od rôznych operátorov výhodnejší z hľadiska celkovej ceny zájazdu. Napríklad cestovná kancelária Rostov môže kúpiť lístky na charterové lety do Antalye od cestovných kancelárií Rostov a pozemné služby zakúpiť oddelene od moskevských zastúpení tureckých stretávacích spoločností. V niektorých prípadoch im takéto činnosti cestovných kancelárií môžu priniesť 1,5 až 2-násobok príjmu provízií od cestovných kancelárií Rostov za ich zájazdy.

Právne postavenie spolupracujúceho prevádzkovateľa a agenta je stanovené v zmluve o zastúpení (alebo ako opcia, dohoda o zastúpení, dohoda o zastúpení atď.), Ktorej predmetom je prevádzkovateľ, deleguje na agenta právo predávať svoje vlastné zájazdy za stanovený poplatok. Agent môže predať zájazdy prevádzkovateľa vo svojom vlastnom mene, a to s odkazom na cestovnú kanceláriu, ako aj v mene cestovnej kancelárie. V každom prípade však sťažnosti klienta týkajúce sa organizovaného zájazdu musia byť prijaté agentom, ktorý implementoval tento zájazdový balíček. Podľa vzorovej zmluvy o zastúpení sú povinnosti zástupcu:

■ prinášať klientovi spoľahlivé informácie o nadchádzajúcom zájazde organizovanom cestovnou kanceláriou;

■ predaj zájazdu po predbežnej rezervácii a obdržaní potvrdenia o rezervačných podmienkach od prevádzkovateľa;

■ zhromažďovanie potrebných informácií a dokumentov od klienta a ich včasné zasielanie cestovnej kancelárii (agent je teda povinný včas informovať prevádzkovateľa o osobných údajoch turistov av niektorých prípadoch zariadiť zaslanie cestovných dokladov cestovateľovi včas, napríklad pri predaji zájazdov do vízových krajín);

■ včasné zaplatenie zájazdu cestovnej kancelárii - agent musí cestovnú agentúru v plnej miere zaplatiť v lehote stanovenej v zmluve alebo v potvrdení objednávky.

Je potrebné poznamenať, že v prípade nárokov klienta vyplývajúcich z nesprávneho plnenia jeho povinností agentom (napríklad agent poskytol chybné informácie o totožnosti klienta, v dôsledku čoho turista nebol na letisku uspokojený alebo nebol presídlený), zodpovednosť za nároky o agentovi.

Cestovná kancelária na základe zmluvy o sprostredkovaní súhlasí:

■ poskytnúť agentovi informácie, reklamu, technologické a iné materiály potrebné na propagáciu a predaj produktu cestovného ruchu;

■ informovať agenta o formálnych požiadavkách, podmienkach, obmedzeniach, ktoré turistom ukladajú zahraniční dodávatelia, leteckí dopravcovia, konzulárne, colné a iné inštitúcie;

■ poskytnúť agentovi komplexné informácie o vlastnostiach cestovania, ako aj o nebezpečenstvách, s ktorými sa turisti môžu stretnúť pri ich uskutočňovaní;

■ najneskôr do doby stanovenej v zmluve (zvyčajne 24 hodín) od prijatia žiadosti o rezerváciu, potvrďte možnosť usporiadania zájazdu podľa stanovených podmienok;

■ vystavovať faktúry za platbu požadovaného produktu zájazdu;

■ vydať agentovi (alebo ho poslať doporučenou poštou) dokumenty potrebné pre turistu na vykonanie cesty (napríklad letenky, presídľovací poukaz, informačný hárok, poistka atď.);

■ informovať agenta o výskyte okolností, ktoré bránia implementácii určitých požadovaných turistických služieb alebo odchodu turistov, ako aj o akýchkoľvek zmenách v programoch zájazdu;

■ zaplatiť agentovi províziu vo výške stanovenej v zmluve o sprostredkovaní alebo v konkrétnej ponuke cestovnej kancelárie.

Posledný odsek týkajúci sa provízie je najdôležitejší v systéme vzťahov medzi cestovnou kanceláriou a agentom. Úloha komisie nielen pri stimulácii agentúry (zvyšovanie jej vecného záujmu o aktívnejší predaj zájazdov prevádzkovateľa), ale aj pri podnecovaní turistov, aby kupovali zájazdy od oficiálnych agentúr jedného alebo druhého cestovného agenta (keďže prítomnosť komisie zabezpečuje rovnosť predajných cien pre prevádzkovateľa aj pre s agentom, ktorý robí nezmyselné pokusy potenciálnych cestujúcich požiadať o cestu priamo k prevádzkovateľovi). Vďaka Komisii sa dosahuje identita predajných cien rôznych agentov v rôznych regiónoch, čo naznačuje civilizovaný a vysoko rozvinutý trh cestovného ruchu. Moderné agentúry možno klasifikovať podľa mnohých znakov. Po prvé, v závislosti od stupňa závislosti od cestovnej kancelárie sa agentúry dajú rozdeliť na:

Nezávislé - predaj zájazdov takmer všetkých touroperátorov podľa vlastného výberu. Samotný agent rozhoduje, s ktorým operátorom bude pracovať, na základe svojho výberu z ponuky cestovných kancelárií, svojich pracovných skúseností, obchodných záujmov (analýza predajných cien cestovných kancelárií a výšky provízií) atď .;

čiastočne závislé - viazané povinnosťou predať zájazdy konkrétnej cestovnej kancelárie v konkrétnej oblasti práce. Agentúra napríklad ponúka zájazdy akýchkoľvek cestovných kancelárií vo všetkých smeroch okrem Turecka, pričom zájazdy, ktoré ponúka iba konkrétny operátor;

povolené - ponúka zájazdy iba konkrétnemu prevádzkovateľovi, tj ide o originálne zastúpenie prevádzkovateľa na regionálnych trhoch;

maloobchod. Maloobchodné agentúry sa objavili v Rusku relatívne nedávno (nie pred viac ako dvoma rokmi). Podstatou maloobchodného zastúpenia je, že známy cestovný agent dáva agentovi právo používať jeho vlastnú značku (meno, logo, slogan) na reklamné účely, dokonca do neho investuje (napríklad kupuje alebo opravuje kanceláriu, nakupuje kancelárske vybavenie, reklamnú kampaň). Výmenou za to sa maloobchodná agentúra zaviazala dodávať cestovnému kanceláriu určitý počet turistov v každom vykazovanom období (napríklad sto ľudí mesačne). Na rozdiel od franšízy maloobchodný vzťah medzi cestovnou kanceláriou a cestovnou kanceláriou neznamená samostatnú platbu cestovnej kancelárie za používanie ochrannej známky (a dokonca aj kapitálu) cestovnej kancelárie, naopak, cestovná kancelária dostáva určitú províziu z každej predanej cesty cestovnej kancelárie. Výhradnou zodpovednosťou obchodného zástupcu je potreba predať určitý počet zájazdov prevádzkovateľa počas obdobia, za ktoré sa správa podáva. Je tiež potrebné poznamenať, že maloobchodná agentúra nemá povolenie. Má právo obchodovať nielen s prehliadkami prevádzkovateľa, ktorého ochrannú známku používa.

Podobne ako v prípade cestovných kancelárií, agentúry môžu byť jednopriemyselné (ponúkajúce úzky okruh zájazdov a destinácií) a viacpriemyselné.

V závislosti od funkcií, ktoré vykonávajú agentúry, je možné rozlišovať:

■ napodobňovanie agentúr, ktoré predávajú turistom produkt zájazdu, ktorý je úplne zakúpený od cestovnej kancelárie;

■ inovačné agentúry, ktoré dopĺňajú produkt zájazdu zakúpený od cestovnej kancelárie radom ďalších služieb, čím sa zájazd lepšie prispôsobuje charakteristikám regionálneho trhu cestovného ruchu (napríklad agenti organizujúci ďalšie prevody, podpora víz, cestovné poistenie);

■ rozvojové agentúry zapojené do tvorby zájazdov z jednotlivých služieb cestovného ruchu zakúpených od rôznych cestovných kancelárií.

Objem vykonanej práce a formy spolupráce medzi agentúrou a prevádzkovateľom môžu rozlíšiť:

■ agentúry fungujúce podľa bezrizikových schém - to znamená rezervovanie zájazdu s touroperátorom iba v prípade, že existuje skutočný klient (zvyčajne uskutočnil určitú zálohu). Táto forma spolupráce medzi agentom a prevádzkovateľom je pre agentúru najmenej riskantná, hoci výška provízie agenta je štandardná. Okrem toho agentúry bez rizika pravdepodobne nebudú schopné obslúžiť veľké množstvo zákazníkov, najmä v termínoch špičky (vzhľadom na skutočnosť, že v čase objavenia sa skutočných zákazníkov jednoducho nemôžu existovať žiadne voľné miesta v prehliadkach ponúkaných prevádzkovateľom);

agentúry pracujúce v rámci rizikových schém - vo svojej práci predpokladajú možnosť nákupu alebo neodvolateľného rezervovania blokov miest v zájazdoch ponúkaných prevádzkovateľom s cieľom zaručeného presídlenia budúcich klientov agentúr. To znamená, že agent, ktorý má vlastný blok miest na zájazdoch organizovaný cestovnou kanceláriou, dostane príležitosť vyslať všetkých svojich klientov na cestu bez predchádzajúceho súhlasu s dostupnosťou miest pre cestovnú kanceláriu. To nielen zjednodušuje prebiehajúcu prácu agentúry, ale môže byť aj finančne výnosnejšie ako práca na jednorazových aplikáciách, pretože ktorýkoľvek cestovný agent dá zvýšenú províziu svojim „veľkoobchodným“ agentom. Na druhej strane, agentúra môže pokračovať v rizikových formách spolupráce s operátorom iba v prípadoch, keď je jeho manažment v maximálnej možnej miere presvedčený o úplnej realizácii rezervovaného počtu miest na prehliadke prevádzkovateľa. Rizikové formy spolupráce môžu viesť k situácii, keď sa operátor sám obráti na svojho agenta, aby si prostredníctvom neho kúpil miesta na vlastné zájazdy! Je to úplne bežné v situácii, keď sú realizované všetky miesta pre zájazdy, a iba v rámci kvóty, ktorú platí agent, sú k dispozícii bezplatné kreslá a hotelové izby. V tomto prípade je prevádzkovateľ nútený jednoducho požiadať agentúru, aby mu predala požadovaný počet miest z kvóty (samozrejme, už za predajnú cenu agentúry). Napríklad operátor A kúpil v hoteli pos. Dombay 80 kresiel na Nový rok podľa podmienok komentára. Jeho najväčšia agentúra B rezervovala u operátora A a vyplatila späť 20. novembra kreslá (z celkového počtu 80 blokov). Agentúra B na základe svojich vlastných obchodných záujmov a na základe mimoriadnej popularity novoročných zájazdov do Dombay zvýšila predajnú cenu v porovnaní s cenou operátora A o 20%. K 15. decembru operátor A predal všetkých svojich 60 kresiel, ale zákazníci ho naďalej kontaktovali. Keďže prevádzkovateľ A už nemal svoje vlastné miesta, bol nútený kúpiť ďalších 10 miest (na zaslanie svojich stálych zákazníkov) od agentúry B (ktorá svoju kvótu naplno nevyužila až do 15. decembra) za cenu o 20% vyššiu, ako stanovil samotný cestovný agent. Takúto schému práce (najmä v najobľúbenejších destináciách, ktoré majú slabé príležitosti na zvýšenie turistickej kapacity) sledujú mnohé agentúry, ktoré sa vzhľadom na povahu svojej práce čoraz častejšie nazývajú cestovné kancelárie. Podstatou sprostredkovania zájazdu je nákup operátorov s blokmi miest vopred a ich predaj v teplejšej sezóne za vyššie ceny. Na rozdiel od cestovných kancelárií je riziko cestovných kancelárií oveľa nižšie, pretože ich v čase špičky sezóny vyplácajú operátorom z pretekov. Napríklad, ak hoteléri poskytnú prevádzkovateľovi prísny rámec, ktorý od neho vyžaduje, aby nakupoval bloky počas celej sezóny vrátane nielen špičkových, ale aj menej populárnych dátumov (hotely Soči stanovili podmienky pre nákupy blokov od konca mája do polovice septembra, aj keď maximálne dátumy sú na čiernej moria vždy zostávajú na konci júla a augusta), potom cestovné kancelárie zvyčajne odkupujú od prevádzkovateľov len tie „najdynamickejšie“ termíny, čo vysvetľuje nižšie riziko ich práce. Takáto činnosť je často ešte atraktívnejšia ako cestovanie sama (menšie riziko a príležitosti, s využitím zvýšenej turistickej aktivity obyvateľstva, na nafúknutie dovolenkových cien), hoci niekedy to vyžaduje značné investície, nadviazané spojenia s cestovnými kanceláriami a inými agentúrami.

Činnosť ktoréhokoľvek cestovného operátora je zameraná na budovanie rozsiahlej a efektívne fungujúcej siete agentov, pretože je to jeden z najdôležitejších faktorov pre prosperitu a vysokú ziskovosť cestovania. Vybudovanie siete agentov je zdĺhavý postup, ktorý si vyžaduje veľké úsilie a čas od prevádzkovateľa, pretože musí nielen prilákať, ale aj udržať agenta, stimulovať ho, aby predával svoje vlastné zájazdy, a to všetko v podmienkach tvrdej konkurencie na trhu cestovného ruchu.

V modernej praxi sa rozlišuje niekoľko najbežnejších druhov sietí agentov. Prvý z nich - sieť priameho agenta možno schematicky znázorniť takto:

Toto je príklad tzv. Klasickej siete agentov, keď medzi producentom zájazdu a jeho spotrebiteľom existuje iba jedna úroveň sprostredkovateľských agentov.