border=0


border=0

turista

Turista mu dokumenty predložil buď ako záruku skutočnosti svojej transakcie s cestovnou kanceláriou alebo organizátorom zájazdu (dohoda o zájazde), alebo ich predkladá poskytovateľom cestovných služieb pri príchode do letoviska alebo sprievodnej skupine pri odchode (zájazdový balíček alebo poukaz).

Ako jeden z typov aktivít, neoddeliteľne prepojených a zameraných na uspokojovanie ľudských potrieb, nemôže byť hodnotenie zájazdu „ideálne“ z hľadiska úplného uspokojenia všetkých požiadaviek a potrieb klientov, pretože v praxi nie je možné v praxi úplne zohľadniť všetky subjektívne charakteristiky kupujúceho zájazdu. Z tohto dôvodu, a tiež preto, že zamestnanci cestovnej kancelárie sú tiež ľudia s jedinečnými osobnými charakteristikami, čelí každý organizátor zájazdu vo svojej činnosti prejavom konfliktných situácií. Podstata riadiacej činnosti na ktorejkoľvek úrovni v ktorejkoľvek cestovnej kancelárii, bez ohľadu na profil alebo objem jej činnosti, sa do značnej miery obmedzuje na minimalizáciu počtu konfliktov, ktoré vznikajú v súčasnej činnosti turistickej organizácie, ak nie je úplne odstránená.

Cestovanie je oblasťou, ktorá je neoddeliteľne spojená s uspokojovaním ľudských potrieb, a preto je často základom sociálnych konfliktov. Sociálny konflikt je proces, v ktorom dvaja alebo viacerí (v prípade skupinových konfliktov) jednotlivci aktívne hľadajú príležitosť, aby si navzájom zabránili dosiahnuť určitý cieľ, zabránili uspokojeniu záujmov oponenta alebo aby zmenili svoje názory na vznikajúci jav. Vzhľadom na to, že často sa záujmy cestovného ruchu a podniky (dodávatelia, konkurenti), organizácie (štátne orgány, korporátni klienti) a ľudia (zákazníci), ktorí s ním prichádzajú do styku v priebehu súčasnej činnosti, nemusia zhodovať, majú diametrálne opačné smery (napr. obchodné záujmy), čo vedie k vzniku konfliktných situácií pri cestovaní. V konfliktoch vznikajúcich pri cestovaní sú obe strany ľudia. Sociálny konflikt v cestovnom ruchu sa týka druhu konfrontácie, v ktorej sa strany snažia zmocniť sa územia vplyvu (napríklad odstránenie monopolného postavenia konkurenta na práci s konkrétnym hotelom a geografickou oblasťou), zdrojov (napríklad na prilákanie kvalifikovaného personálu, zdroja financovania, výhradných zmlúv s dodávateľmi alebo reklamy agentúry), ohrozujúce majetok (napríklad požadovaním vrátenia nákladov na zaplatené poukážky alebo penále) alebo podnikovú kultúru takýmto spôsobom boj vo formách útoku alebo obrane. V dôsledku toho na vznik sociálneho konfliktu pri cestovaní stačí mať aspoň dve strany, z ktorých jedna je samotná cestovná agentúra, ktorej konanie je zamerané na dosiahnutie vzájomne sa vylučujúcich záujmov. Všetky konflikty, vrátane konfliktov vznikajúcich v oblasti cestovného ruchu, sa vyznačujú silným napätím (na oboch stranách), ktoré vedie ľudí k tomu, aby zmenili svoje správanie takýmto spôsobom, aby sa prispôsobili alebo „chránili“ pred touto situáciou. Je potrebné poznamenať, že konflikty, ktoré sa vyskytujú v cestovnom ruchu, môžu mať v závislosti od podmienok ich výskytu a priebehu formu sporov, diskusií, ponúk, rivalít, kontrolovaných bitiek a dokonca aj nepriameho a priameho násilia.

Môžeme ľubovoľne rozlišovať tri aspekty určovania hraníc konfliktov vznikajúcich v cestovnom ruchu: priestorové, časové a intrasystémové.

Priestorové hranice konfliktu sú určené územím, na ktorom sa konflikt vyskytuje. Toto územie sa môže veľmi líšiť, od pracoviska cestovnej kancelárie (napríklad konflikty v rámci spoločnosti), turistické miesto (trasa navrhovaných zájazdov) a končiace medziodvetvovými odvetviami (napríklad konkurencia medzi leteckými spoločnosťami alebo železnicami), domácimi a medzinárodnými konfliktami (napríklad spory medzi domáci cestovný kancelár a zahraničná spoločnosť na stretnutie).

Časové osi - toto je trvanie konfliktu, jeho začiatok a koniec. Začiatok konfliktu je určený objektívnymi (vonkajšími) aktmi správania namierenými proti druhému účastníkovi (strana konfliktu) za predpokladu, že účastník je si vedomý týchto činov namierených proti nemu a pôsobí proti nim. To znamená, že začiatok konfliktu v cestovaní je určitý okamih, keď sa objavia tieto podmienky:

■ prvý účastník vedome a aktívne koná v neprospech iného účastníka, pričom akcie môžu znamenať tak fyzické činy (napríklad turista robí škandál sprevádzajúcej skupine), ako aj prenos informácií (podanie sťažnosti, vyhlásenie o nároku, nárok);

■ druhý účastník (oponent) si uvedomuje, že tieto akcie sú namierené proti jeho záujmom;

■ v tejto súvislosti sám podniká odvetné opatrenia namierené proti prvému účastníkovi.

Od tejto chvíle je možné konštatovať, že konflikt už začal.

To znamená, že nejde o konflikt, ak účastníci vykonajú iba jeden akt alebo iba mentálne operácie (plánovanie správania, premýšľanie nad činmi nepriateľa, predpovedanie priebehu budúceho konfliktu, atď.) V skutočnosti sa činy, hoci sú agresívne, ale iba na jednej strane, o ktorých druhá strana netvrdí, nemôžu byť považované za konflikt. Možno, že údajný protivník uznáva tieto kroky za legitímne, možno sa bojí postaviť proti prvému účastníkovi a poslúchať ho, alebo je vedený niektorými ďalšími úvahami. Hlavné je, že voči prvému subjektu nepodniká žiadne kroky. V tomto prípade však nejde o konflikt medzi stranami.

Koniec konfliktu je nejednoznačný. Konflikt sa môže urovnať (napríklad zmierením strán), ale môže sa skončiť v dôsledku odstúpenia jednej zo strán od konfliktu alebo jeho zničenia (napríklad uzavretím alebo likvidáciou konkurenčnej firmy). Napokon je možné potlačiť vývoj a ukončenie konfliktu v dôsledku zásahu tretích strán (napríklad orgánov verejnej moci, zločineckých štruktúr alebo súdu).

Vnútrosystémový aspekt vývoja konfliktu je určený systémom vzťahov v lone, z ktorého konflikt vzniká a vyvíja sa. Komunikácia v rámci systému je zložitá a rôznorodá. Konflikt medzi stranami, ktoré sú súčasťou toho istého systému, môže byť hlbší, širší alebo konkrétnejší, obmedzený. Konflikt medzi manažérmi cestovných kancelárií alebo medzi šéfmi a podriadenými v rámci spoločnosti sa preto najčastejšie obmedzuje na systém osobných, mocenských vzťahov alebo vzťahov týkajúcich sa rozdelenia cestovného príjmu (v prípade nesúhlasu podriadených s platenými úrokmi alebo platmi). Spory medzi cestovnou kanceláriou a jej partnermi sa odohrávajú v oblasti ich obchodných alebo trhových záujmov. Konečne vznikajú konflikty v oblasti národných záujmov alebo záujmov regiónu, ktorého stranami sú najväčšie cestovné kancelárie, dodávatelia, orgány receptorových štátov a darcovia turistických tokov.

Nie je možné identifikovať jednoznačný postoj k prebiehajúcim konfliktom pri cestovaní. Na jednej strane konflikt slúži ako spôsob identifikácie a riešenia rozporov, niekedy je to jediný spôsob, ako sa dostať z touroperátora zo súčasnej slepej uličky. Nezabúdajte však na to, že konflikt môže byť ničiteľom normálne fungujúceho systému a zdĺhavé konfrontácie môžu negovať turistickú aktivitu jedného cestovného operátora a obyvateľov regiónu ako celku.

Je možné podmienečne vyčleniť hlavné funkcie užitočné pre cestovanie vykonávané konfliktmi: výskyt konfliktnej situácie (alebo situácií) umožňuje manažmentu operátora identifikovať slabiny v ich práci, ktoré predtým neboli zjavné na pozadí všeobecnej prosperity a prosperity spoločnosti. Osud každého touroperátora, ktorý dosiahol veľké množstvo pravidelných odchodov turistov, ho odstraňuje z problémov samotného turista, ignorujúc jeho osobné vlastnosti a osobnosť (čo nie je pri cestovaní dovolené). Stále častejšie sa vyťažujú sťažnosti rozhorčených turistov, že zabudli varovať, že neboli úplne informovaní o tom, že zabudli rezervovať platenú izbu, atď., Na čo dostanú kategorickú odpoveď od cestovnej kancelárie, ktorá sa mu páči. tisíce a je jednoducho nemožné udržať kvalitu služieb vo všetkom. Okrem toho rast tržieb často vedie k neopatrnej práci cestovnej kancelárie s dodávateľmi (zabudnuté platby, informácie, ktoré sa v tom čase neposkytovali, zabudnuté potvrdenie agentúram atď.), Čo tiež môže viesť ku konfliktom. V tejto situácii často vznikajú konflikty, ktoré pomáhajú manažmentu prevádzkovateľa identifikovať slabé miesta v práci (najťažších zamestnancov, nepozorní alebo zabudnutí zamestnanci) a vykonávať potrebné reorganizácie alebo inovačné opatrenia;

Protiľahlé. To znamená, že začiatok konfliktu v cestovaní je určitý okamih, keď sa objavia tieto podmienky:

■ prvý účastník vedome a aktívne koná v neprospech iného účastníka, pričom akcie môžu znamenať tak fyzické činy (napríklad turista robí škandál sprevádzajúcej skupine), ako aj prenos informácií (podanie sťažnosti, vyhlásenie o nároku, nárok);

■ druhý účastník (oponent) si uvedomuje, že tieto akcie sú namierené proti jeho záujmom;

■ v tejto súvislosti sám podniká odvetné opatrenia namierené proti prvému účastníkovi.

Od tejto chvíle je možné konštatovať, že konflikt už začal.

To znamená, že nejde o konflikt, ak účastníci vykonajú iba jeden akt alebo iba mentálne operácie (plánovanie správania, premýšľanie nad činmi nepriateľa, predpovedanie priebehu budúceho konfliktu, atď.). V skutočnosti sa činy, hoci sú agresívne, ale iba na jednej strane, o ktorých druhá strana netvrdí, nemôžu byť považované za konflikt. Možno, že údajný protivník uznáva tieto kroky za legitímne, možno sa bojí postaviť proti prvému účastníkovi a poslúchať ho, alebo je vedený niektorými ďalšími úvahami. Hlavné je, že voči prvému subjektu nepodniká žiadne kroky. V tomto prípade však nejde o konflikt medzi stranami.

Koniec konfliktu je nejednoznačný. Konflikt sa môže urovnať (napríklad zmierením strán), ale môže sa skončiť v dôsledku odstúpenia jednej zo strán od konfliktu alebo jeho zničenia (napríklad uzavretím alebo likvidáciou konkurenčnej firmy). Napokon je možné potlačiť vývoj a ukončenie konfliktu v dôsledku zásahu tretích strán (napríklad orgánov verejnej moci, zločineckých štruktúr alebo súdu).

Vnútrosystémový aspekt vývoja konfliktu je určený systémom vzťahov v lone, z ktorého konflikt vzniká a vyvíja sa. Komunikácia v rámci systému je zložitá a rôznorodá. Konflikt medzi stranami, ktoré sú súčasťou toho istého systému, môže byť hlbší, širší alebo konkrétnejší, obmedzený. Konflikt medzi manažérmi cestovných kancelárií alebo medzi šéfmi a podriadenými v rámci spoločnosti sa preto najčastejšie obmedzuje na systém osobných, mocenských vzťahov alebo vzťahov týkajúcich sa rozdelenia cestovného príjmu (v prípade nesúhlasu podriadených s platenými úrokmi alebo platmi). Spory medzi cestovnou kanceláriou a jej partnermi sa odohrávajú v oblasti ich obchodných alebo trhových záujmov. Konečne vznikajú konflikty v oblasti národných záujmov alebo záujmov regiónu, ktorého stranami sú najväčšie cestovné kancelárie, dodávatelia, orgány receptorových štátov a darcovia turistických tokov.

Nie je možné identifikovať jednoznačný postoj k prebiehajúcim konfliktom pri cestovaní. Na jednej strane konflikt slúži ako spôsob identifikácie a riešenia rozporov, niekedy je to jediný spôsob, ako sa dostať z touroperátora zo súčasnej slepej uličky. Nezabúdajte však na to, že konflikt môže byť ničiteľom normálne fungujúceho systému a zdĺhavé konfrontácie môžu negovať turistickú aktivitu jedného cestovného operátora a obyvateľov regiónu ako celku.

Je možné podmienečne vyčleniť hlavné funkcie užitočné pre cestovanie vykonávané konfliktmi: ■ výskyt konfliktnej situácie (alebo situácií) umožňuje manažmentu operátora identifikovať slabiny v ich práci, ktoré predtým neboli zjavné na pozadí všeobecnej prosperity a prosperity spoločnosti. Osud každého touroperátora, ktorý dosiahol veľké množstvo pravidelných odchodov turistov, ho odstraňuje z problémov samotného turista, ignorujúc jeho osobné vlastnosti a osobnosť (čo nie je pri cestovaní dovolené). Stále častejšie sa vyťažujú sťažnosti rozhorčených turistov, že zabudli varovať, že neboli úplne informovaní o tom, že zabudli rezervovať platenú izbu, atď., Na čo dostanú kategorickú odpoveď od cestovnej kancelárie, ktorá sa mu páči. tisíce a je jednoducho nemožné vo všetkom sledovať kvalitu služieb. Okrem toho rast tržieb často vedie k neopatrnej práci cestovnej kancelárie s dodávateľmi (zabudnuté platby, informácie, ktoré sa v tom čase neposkytovali, zabudnuté potvrdenie agentúram atď.), Čo tiež môže viesť ku konfliktom. V tejto situácii často vznikajú konflikty, ktoré pomáhajú manažmentu prevádzkovateľa identifikovať slabé miesta v práci (najťažších zamestnancov, nepozorní alebo zabudnutí zamestnanci) a vykonávať potrebné reorganizácie alebo inovačné opatrenia;

■ vznikajúce konflikty a priama účasť cestovných kancelárií v nich tiež plní určitú prognostickú funkciu, ktorá naznačuje, ako je nemožné v budúcnosti podnikať, aby sa zabránilo opakovaniu konfliktnej situácie. Okrem toho sú možné nielen radikálne zmeny v schéme ďalšej práce (odmietnutie spolupráce s hotelmi, dopravcami, letoviskami, službami pre určité skupiny turistov atď.), Ale aj drobné úpravy (zavedenie nových pracovných technológií, inovácií, nových spôsobov informovania turistov, profesionálny rozvoj manažérov, posilnenie a zvýšenie efektívnosti vnútornej kontroly);

■ riešenie konfliktov jasne preukáže cestovnej kancelárii, čo sú jeho bývalí partneri schopní. Ako viete, priateľ je rovnako v ťažkostiach, skutočný a dôveryhodný partner (poskytovateľ cestovných služieb, agent, vládna agentúra, konkurent) sa stane pre cestovnú kanceláriu až po spoločnom úspešnom prekonaní konfliktnej situácie. Mnoho cestovných kancelárií býva v stálej spolupráci s obmedzeným okruhom partnerov (to platí najmä pre zahraničné hostiteľské strany), ktorí sa v minulosti správali dôstojne pri odstraňovaní konfliktných situácií spôsobených nespokojnosťou turistov s kvalitou služieb poskytovaných počas cesty. Na druhej strane sa cestovné kancelárie snažia obmedziť partnerstvá s firmami, ktoré sa snažia chrániť pred účasťou na odstraňovaní konfliktov;

■ riešenie konfliktnej situácie vždy núti prevádzkovateľov cestovného ruchu prehodnotiť svoj vlastný prístup k podnikaniu a núti ich zlepšovať kvalitu práce a poskytovanie cestovných služieb. V každom prípade konflikty v rozumných organizáciách cestovných kancelárií vedú k zlepšeniu a profesionalite ich práce, čo má pozitívny vplyv iba na náladu a preferencie cestujúcej populácie;

■ Nakoniec samotný konflikt môže byť vďaka svojej vlastnej schopnosti pritiahnuť pozornosť verejnosti veľmi výnosným a efektívnym spôsobom, ako zvýšiť záujem obyvateľstva o cestovnú kanceláriu alebo letovisko, ktoré predáva. Aj keď také zvláštne použitie konfliktu ako reklamného ťahu vyžaduje starostlivé premyslenie a rozvoj.

Konflikty, ktoré zažívajú súčasné turné, sa môžu podmienene rozdeliť na:

■ konflikty, z ktorých jedna zo strán je turistom alebo skupinou turistov;

■ konflikty s poskytovateľmi cestovných služieb - partnermi cestovnej kancelárie;

■ konflikty s agentúrami;

■ konflikty v rámci spoločnosti, ktorých sú účastníkmi samotní zamestnanci cestovnej kancelárie.

Konflikty s turistami sú vždy extrémne negatívne pre činnosť cestovnej kancelárie, pretože:

■ Prítomnosť konfliktov vždy podkopáva pozitívnu povesť a imidž turistického operátora na trhu. Turistický trh ktoréhokoľvek regiónu, nezáleží na tom, či je to Moskva alebo malé provinčné mesto, je skôr uzavretým a obmedzeným okruhom spoločností, ktorých zamestnanci sú navzájom oboznámení. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;