border=0


border=0

Techniky predchádzania konfliktom

Ešte predtým, ako turista vyrazí na cestu, je potrebné zistiť, či je v konflikte, či je teda pravdepodobné, že

určitá osoba bude môcť počas cesty vyprovokovať konflikt. Verí sa, že najkonfliktnejšie osoby sú precízne a zaujímajú sa o všetky malé veci klientov, ktorí veľmi pozorne sledujú uzatvorenú zmluvu o službách cestovného ruchu av niektorých prípadoch dokonca vyžadujú jej zmeny. Okrem toho existujú turisti, ktorí iba získavajú zájazdy, zažívajú nespokojnosť a nie vždy ich skryjú (alebo sa snažia skryť). Dôvodom tejto počiatočnej nespokojnosti môže byť nútenie turistov cestovať (napríklad pod tlakom príbuzných alebo manželov), vysoká cena zájazdu (turista cíti, že po zaplatení takejto vysokej ceny nebude na oplátku schopný získať maximum kvalitných služieb), ako aj jeho skepticizmus k činnosti. organizátor zájazdu (pôvodne bol presvedčený, že z dôvodu nedostatočnej profesionality zamestnancov cestovnej kancelárie by pri prehliadke došlo k niekoľkým nepríjemnostiam a nepríjemnostiam). V takom prípade musia zamestnanci cestovnej kancelárie jasne objasniť svoje vzťahy s turistom, venovať náležitú pozornosť klientovi a určiť úroveň svojich požiadaviek na nadchádzajúcu cestu. V prípade zjavného rozporu medzi požiadavkami a očakávaniami klienta so skutočnými podmienkami zájazdu je potrebné takéto jasné očakávania priamo zničiť. Trocha ostrosti a priamosti pri jednaní s pôvodne nespokojným klientom môže viesť k neočakávanému účinku - klient zmení svoj pohľad na činnosť cestovnej kancelárie, bude mu dodaný sebavedomie a úcta k nemu.

Existuje niekoľko techník na prekonanie konfliktných situácií počas turistické cesty.

Drobné nezrovnalosti, dlhodobé očakávania sa musia predkladať s trochou humoru alebo s istotou. Napríklad, očakávanie ubytovania v izbách môže byť prezentované ako nevyhnutnosť, pocta nameranému a neľútostnému životu miestneho obyvateľstva.

Súbežne s tým veľmi často sprevádzajúce skupiny dávajú omnoho poľutovaniahodnejšie podmienky predchádzajúcich prehliadok. Napríklad obsluha pripomína, že v predchádzajúci deň turisti nečakali pol hodiny, ale pol dňa, a to len preto, že sa oženila s dcérou hostinského. Takéto odvolanie na „minulú“ skúsenosť obsluhy môže nielen pobaviť turistov a povzbudiť ich, ale tiež ich dať do výhodnejšieho postavenia ako členovia predchádzajúcej skupiny, ktorá sa údajne odohrala.

V prípade neplánovaných situácií počas prehliadky by mal byť sprievodca schopný rýchlo obrátiť pozornosť väčšiny turistov zo skupiny na niečo príjemnejšie, schopný pozdvihnúť náladu a odstrániť negatívne emócie.

Konfliktom sa často dá vyhnúť uchýlením sa k taktike „odpísania nezrovnalostí“ dodávateľom (napríklad hotelierom alebo dopravcom), v ktorých sám sprievodný pracovník demonštratívne zaujme pozíciu turistov. Na jednej strane táto taktika ukazuje, že zamestnanci cestovnej kancelárie sú pripravení urobiť všetko pre to, aby potešili turistov, ale na druhej strane to môže spôsobiť konflikt medzi turistami a poskytovateľmi cestovných služieb alebo spôsobiť turistom pochybnosti o profesionalite cestovnej kancelárie (keďže dodávatelia sú voliteľní, prečo sú Spolupracuje s nimi spoločnosť?).

Sprievodná osoba musí v každom prípade dodržiavať konfliktné situácie:

■ je lepšie počúvať sťažnosti turistov a súhlasiť so všetkým, čo hovoria (turisti tak budú mať možnosť hovoriť a upokojiť sa, vzbudiť dôveru v ich spoločníkov);

■ počúvanie a súhlas s racionálnym uplatňovaním sa však týka iba pokojných, menej emocionálnych a citlivých turistov. V prípadoch, keď sa turisty úmyselne správajú slušne, konkrétne ide o zrážku so sprievodom, je vhodnejšia taktika „útoku“, keď sprievod dôkladne, ale primerane obhajuje svoju vlastnú spoločnosť, a vysvetlí turistovi nespravodlivosť jeho požiadaviek a nárokov;

■ taktika odrádzania je zameraná na meniace sa očakávania turistov, napríklad „Čo ste očakávali od hotela ***?“, Táto taktika sa však uplatňuje iba v prípadoch, keď turista jasne nadhodnotil možnosti zájazdu alebo neprimerane zareagoval na hodnotu zájazdu;

■ taktiku odloženia, keď sa snažia posunúť riešenie konfliktu na neskorší dátum. Sprievodcovia sa najčastejšie uchýlia k tomuto štýlu správania v situáciách, keď nie je možné alebo efektívne okamžité vyriešenie konfliktu na mieste počas cesty (napríklad požiadavka turistov nahradiť hotel v stredisku počas hlavnej sezóny). Odklad sa zvyčajne dosiahne vyžiadaním písomného vyjadrenia nároku turistov s ohľadom na jeho posúdenie pri príchode;

■ podrobná analytická taktika je použiteľná iba pri riešení konfliktných situácií, ktorých strany (turista aj sprevádzajúca osoba) sú pripravené spolupracovať a prekonať existujúce nepriateľstvo. V tomto prípade je veľmi efektívny podrobný „rozklad“ všetkých negatívnych aspektov a dôsledkov súčasnej situácie, objasnenie kritických bodov a ich spoločné riešenie;

■ taktika aktívneho spolupodieľania sa týka najmä emocionálnych alebo individuálnych klientov, u ktorých je sledovanie aktívnej pomoci sprevádzajúcej osoby často dôležitejšie ako výsledky samotnej pomoci;

■ Nakoniec taktika personalizácie spočíva v tom, že eskorta je v užšom kontakte a komunikuje s najviac postihnutými turistami alebo turistami. Napríklad osobné rozhovory počas jedla, spoločný nákupný výlet atď.

Pri riešení konfliktných situácií počas turistické cesty by sprevádzajúca osoba nemala za žiadnych okolností:

■ obviňovať manažérov cestovných kancelárií z mimoriadnej situácie, odporúčať turistom podať žalobu proti cestovnej kancelárii, pomôcť im pri zhromažďovaní podporných informácií atď .;

■ zabrániť zrážkam s turistami v prítomnosti iných turistov alebo zamestnancov partnerských firiem;

■ výslovne a kategoricky označiť nesprávneho turistu (aj keď je to pravda), umožniť neúctivé frázy alebo kroky proti turistom;

■ naznačujú neprimerané vnímanie hodnoty cesty turistami (napríklad frázy: „Áno, pre takého centa sa radujte, že ste boli prepustení z krajiny celkom ...“), av prípade objektívneho cieľa to musíte urobiť správne a jemne, nedovoľte poníženie cestujúcich.

Po návrate turistov z výletu by malo vedenie cestovného ruchu vynaložiť všetko úsilie, aby sa konfliktná situácia, ktorá sa vynorila počas zájazdu, nestala pokusom, ktorý má zvyčajne širokú verejnú rezonanciu a môže negatívne ovplyvniť imidž cestovnej kancelárie. Na druhej strane je však tiež potrebné zabrániť vzniku nezákonných alebo neoprávnených tvrdení rozhorčených turistov. Fázy riešenia konfliktov na úrovni jednotlivých úrovní sa môžu podmienečne nazývať prípravné a súdne konania.

Vo fáze prípravného konania sa zvyčajne konajú vysvetľujúce rozhovory s klientom, ktorých cieľom je objasniť nielen požiadavky turistov, ale aj informácie o jeho postavení, pokiaľ ide o ochranu jeho požiadaviek (napríklad stačí, ak sa jeden klient ospravedlní od cestovnej kancelárie alebo náklady za neoverené služby, zatiaľ čo iný, ambicióznejší klient, hľadá súdne spory s rozšíreným pokrytím v miestnej tlači). Počas konverzácie by vedenie cestovnej kancelárie malo:

■ nezabudnite si vypočuť podrobný opis konfliktnej situácie, ktorá sa vyvinula počas cesty (psychológovia tvrdia, že opakované opakovanie priebehu negatívnej udalosti značne znižuje mieru negativity voči vypravcovi);

■ súčasne s počúvaním smutnej histórie konfliktu sa snaží upútať pozornosť turistov na pozitívne aspekty cesty (ak tomu tak určite bolo). Napríklad, ak si klient sťažuje na zlú kvalitu hotelových podmienok, skúste sa ho opýtať, či bolo dobré počasie, či bol turista počas zvyšku opálený, či sa mu jedlo páčilo, či si počas cesty kúpil niečo nezabudnuteľné atď. Klient si často začína pamätať na pozitívne aspekty cesty, ktoré môžu rozjasniť jeho pocity a pozitívnejšie nastúpiť;

■ vysvetliť klientovi príčiny konfliktu, je veľmi dobré, ak z týchto dôvodov dôjde k okolnostiam vyššej moci alebo k nehodám, ku ktorým dôjde nie zavinením cestovnej kancelárie;

■ pokúsiť sa zamerať pozornosť zraneného klienta na skutočnosť, že k takémuto konfliktu dochádza prvýkrát, že všetci bývalí turisti boli veľmi spokojní s ich dovolenkou atď .;

■ pokúste sa zavolať turistovi o pomoc pri riešení konfliktnej situácie, vypočuť si všetky jeho požiadavky. Ak sú požiadavky turistov príliš veľké a ambiciózne, je lepšie vzájomne sa dohodnúť na znížení týchto požiadaviek;

■ Bolo tiež príjemné ticho upozorniť počas rozhovoru s turistom o márnosti a neefektívnosti procesu. Napríklad skutočnosť, že súdy v našej krajine trvajú roky, že v súdnej praxi takéto precedensy neexistovali atď.

Po fáze vyjednávania prípravného konania je prijatie písomnej sťažnosti od turistov a napísanie podrobnej a zmysluplnej odpovede od vedenia cestovnej kancelárie. Malo by sa pamätať na to, že rovnako ako samotná sťažnosť a odpoveď na ňu sú dokumenty, ktoré sa dajú použiť na súde, aj preto by ste s týmto postupom mali zaobchádzať so všetkou starostlivosťou a presnosťou. V sťažnosti (sťažnosti) turista zvyčajne uvádza hlavné body dohody o zájazde s prevádzkovateľom, ktoré boli podľa jeho názoru porušené, alebo nesúlad služieb poskytovaných počas zájazdu so štandardmi služieb prijatými v krajine alebo regióne, a tiež vyjadruje svoje vlastné požiadavky na prekonanie konfliktu. (napríklad vyžaduje určitú sumu v súvislosti s nemajetkovou ujmou alebo určitými nákladmi na preukázanie alebo poskytnutie nedostatočnej kvality služieb cestovného ruchu). Reakcia cestovnej kancelárie na sťažnosť sa obvykle vypracuje do troch dní odo dňa prijatia sťažnosti (zámerné oneskorenie zo strany prevádzkovateľa môže slúžiť ako dôvod pre ďalšiu sťažnosť turistu). V odpovedi na reklamáciu sa uvádzajú dôvody každého osobitného rozporu s podmienkami zmluvy podpísanej s turistom a určuje sa miera viny cestovnej kancelárie. Odpoveď by okrem toho mala navrhnúť spôsoby možného mierového riešenia konfliktu, mala by byť stručná a mala by vyjadrovať súhlas na jednej strane s požiadavkami turistov a na druhej strane by nemala naznačovať priamu vinu cestovnej kancelárie.

Poslednou fázou riešenia konfliktov je súd. Nároky postihnutých turistov akceptujú súdy všeobecnej jurisdikcie alebo rozhodcovské súdy (ak právnická osoba koná ako turista) a súdne konanie je plne upravené procesnými zákonmi krajiny. Počas súdneho konania môže cestovná kancelária aj turista zapojiť právnika, zhromaždiť potrebnú dokumentáciu (vrátane úkonov od dodávateľov, sprevádzajúcich osôb), ďalších členov turistickej skupiny možno nazvať ako svedkovia.

Vo fáze súdneho konania si musí vedenie cestovnej kancelárie pamätať na to, že teraz jeho cieľom nie je natoľko zachrániť klienta, aby si zaistil svoju vlastnú ekonomickú bezpečnosť a dobré meno. Hlavnou zásadou a sprievodcom konaniami cestovných kancelárií pred súdom by malo byť predchádzanie strate prípadu. V každom prípade sa stratený prípad stane verejným poznaním a precedensom v súdnej praxi v regióne alebo dokonca v celej krajine, a to nielen pokazí imidž cestovnej kancelárie, ale tiež ho vytvorí verejnou mienkou ako slabú a bezbrannú organizáciu, s ktorou môžete vždy použiť „bezplatnú“ »Zvyšok (to znamená, že pomocou súdneho systému sa od cestovnej kancelárie vyžaduje vrátenie sumy zaplatenej za cestu). Preto počas súdneho konania, ako sa hovorí, sú všetky prostriedky dobré.

Druhým typom konfliktu, ktorý vzniká pri cestovaní, je konflikt medzi cestovnou kanceláriou a jej obchodnými partnermi (najčastejšie dodávateľmi) a agentmi.

Príčiny takýchto konfliktov sú najčastejšie:

menové vzťahy (ekonomická povaha konfliktov);

■ Nedostatočná kvalita práce obidvoch strán, ktorá viedla ku konfliktom s turistami (napríklad z dôvodu nedostatočného plnenia povinností cestovného agenta v cestovnom ruchu, vypukol konflikt medzi agentúrou a turistom alebo medzi turistami a pracovníkmi hotelov).

Ako ukazuje prax, väčšina konfliktných situácií medzi partnermi, agentúrami a cestovnými kanceláriami vzniká v dôsledku:

■ nedorozumenia medzi stranami (zamestnanec cestovnej agentúry nepochopil manažéra cestovnej kancelárie, a preto poskytol turistovi nepresné informácie, ktoré viedli k vzniku konfliktu), ku ktorým najčastejšie dochádza z dôvodu nekvalitných komunikačných systémov medzi spoločnosťami;

■ nečestnosť alebo nedostatok profesionality strán.

Na prekonanie možných konfliktných situácií vo vzťahu cestovnej kancelárie a partnerov alebo agentov je potrebné:

■ uprednostňujú budovanie serióznych obchodných vzťahov iba so skúsenými a renomovanými firmami (partnermi aj agentúrami);

■ plne formalizovať súčasnú prácu v zmluvnej forme (pedantský prístup k dokumentom a dokumentom často pomáha predchádzať konfliktom medzi partnermi a cestovnými kanceláriami kvôli maximálnej prehľadnosti)

informácie a nedostatok príležitostí na nedorozumenie medzi stranami);

■ neustále zlepšovať schémy vzájomnej spolupráce, napríklad rozšíriť používanie internetu alebo softvéru v partnerstvách.





Prečítajte si tiež:

INTERAKČNÉ SYSTÉMY MODERNÝCH PREVÁDZKOVATEĽOV A VLASTNÍKOV

AUTOMATIZÁCIA CESTOVNÉHO RUCHU

Analýza kabínového fondu

Hotovostné platby a hotovostné transakcie v cestovnom ruchu

Práce na podmienkach neodvolateľnej rezervácie

Späť na obsah: Cestovná kancelária

2019 @ edudocs.pro