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Thema Nummer 3. Kommunikation mit dem Patienten. Die Besonderheiten der Kommunikation zwischen dem Leistungserbringer und dem Patienten




Jede Arbeit mit Menschen ist untrennbar mit den Prozess- und Kommunikationsproblemen verbunden, sie durchdringt die beruflichen Tätigkeiten der Gesundheitsfachkräfte auf allen Ebenen. Die individuellen Merkmale der Psyche des Patienten unter den Bedingungen therapeutischer Beziehungen und Interaktionen stehen in Verbindung mit den psychologischen Eigenschaften des medizinischen Personals. Der Zweck dieses Kontakts ist es, dem Patienten zu helfen. Sowohl der Patient als auch das Gesundheitspersonal haben ihre eigenen Interaktionsmotive, während das medizinische Personal gleichzeitig eine Rolle bei der Gewährleistung einer konfliktfreien Interaktion spielt.

Das mittlere medizinische Personal hat seit >Die Aufgabe des medizinischen Personals ist es, unnötige negative psychologische Einflüsse so weit wie möglich zu vermeiden, um ein psychologisches Klima zu schaffen, das sich günstig auf den Heilungsprozess auswirkt.

Voraussetzungen für das Zusammenspiel von Patient und Leistungserbringer ergeben sich aus einer Reihe von Faktoren, die die Erwartungen des Patienten bestimmen:

1. Vorabinformationen über das Gesundheitspersonal

2. Ruf einer medizinischen Einrichtung

3. "Wege" zum Honig. Institution

Eine effektive und konfliktfreie Interaktion mit Patienten erfordert das Vorhandensein eines solchen psychologischen Parameters wie Kommunikationskompetenz.

Kommunikationskompetenz ist die Fähigkeit, die notwendigen Kontakte zu Menschen herzustellen und aufrechtzuerhalten, was das Erreichen eines gegenseitigen Verständnisses zwischen Kommunikationspartnern, das Bewusstsein für die Situation und das Thema Kommunikation voraussetzt. Es wird auch als ein System interner Ressourcen betrachtet, das darauf abzielt, eine effektive Kommunikation in einer Situation zwischenmenschlicher Interaktion aufzubauen. Inkompetenz in der Kommunikation kann den diagnostischen und therapeutischen Prozess stören.

Merkmale eines Leistungserbringers, die für eine erfolgreiche Kommunikation mit einem Patienten prädisponieren:

Einfühlungsvermögen

- Akzeptanz (bedingungslose Patientenakzeptanz)

- Authentizität oder Selbstkongruenz (natürliches Verhalten, Konsistenz der Gefühle und deren Ausdruck, Aufrichtigkeit).

Der Zustand des Einfühlungsvermögens ist neben dem objektiven Gefühl des psychischen Kontakts zwischen dem Gesundheitspersonal und dem Patienten ein Indikator dafür, dass eine verständnisvolle Kommunikation stattgefunden hat.

Empathie (aus dem Englischen Empathie - Gefühl) ist die Fähigkeit, den emotionalen Zustand eines anderen Menschen zu fühlen, die semantischen Schatten seiner inneren Welt genau wahrzunehmen und die Umstände mit den Augen des Gesprächspartners zu betrachten. Empathie erfordert kein aktives Eingreifen, um einem anderen effektiv zu helfen. Es bedeutet, nur in die persönliche Welt einer anderen Person einzutreten und sich vorsichtig darin aufzuhalten, ohne sie zu bewerten. Empathie sollte von emotionaler Identifikation (Assimilation, Identifikation mit einem anderen, mit seinem emotionalen Zustand) und von Sympathie (Gefühle über die Gefühle eines anderen) unterschieden werden. Besteht eine Identifikation mit dem emotionalen Zustand des Patienten, verliert der Leistungserbringer die Fähigkeit, professionell zu arbeiten, und er benötigt psychologische Hilfe.


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Der Kommunikationsprozess mit dem Patienten beginnt mit der Wahl der Interaktionsentfernung und sollte so sein, dass sich der Patient wohl und sicher fühlt. Wenn Sie den Abstand ändern, insbesondere wenn er verringert wird, ist es ratsam, Ihre Handlungen zu erläutern, um die Zunahme von psychischem Stress und Aggression zu vermeiden. Der Patient, der sich in einer durch die Krankheit verursachten Stresssituation befindet, braucht ein festes Territorium, das nur ihm gehört. Positive Interaktionen hängen nicht nur vom Territorium ab, sondern auch vom sozialen Status der Patienten, ihrer Altersgleichheit.

Interaktionsmodelle zwischen Leistungserbringer und Patient

Management ist ein autoritäres Modell, mit der passiven Rolle des Patienten im Behandlungsprozess, wenn der Gesundheitspersonal ausschließlich von seinem Fachwissen ausgeht, Vorstellungen über die Notwendigkeit therapeutischer Maßnahmen.

Partnerschaft - Zusammenarbeit in Fragen der Behandlung, Aufteilung der Verantwortung für die Ergebnisse der Untersuchung und Behandlung zwischen dem Gesundheitspersonal und dem Patienten.

Vertrag - Zusammenarbeit auf der Grundlage gegenseitiger Verpflichtungen, identifizierter Aufgaben, erwarteter Ergebnisse. Es wird in der bezahlten Medizin verwendet.



In der Kommunikation zwischen der Krankenschwester und dem Patienten, während er eine Beziehung zu ihm aufbaut, identifiziert I. Hardy drei Phasen, die für die stationäre Behandlung charakteristisch sind :

1. Orientierung - Patient und Krankenschwester lernen sich kennen.

2. Detaillierte Phase - es kann eine Zusammenarbeit stattfinden.

3. Das Endstadium - das Entlassungsstadium, das mit dem Verlust des Sicherheitsgefühls des Patienten verbunden ist.

Allgemeine Regeln für die Kommunikation mit dem Patienten.

1. Die Manifestation eines aufrichtigen Interesses an dem Patienten.

2. Verständnis für die Verdienste des Patienten und maximale Zustimmung - Lob, Nachdruck auf Wichtigkeit.

3. Den Sinn seines Handelns verstehen, statt wahllos zu kritisieren.

4. Freundlichkeit, Freundlichkeit.

5. Patienten namentlich und patronymisch ansprechen, primäres Selbstverständnis, Verwendung eines Abzeichens.

6. Die Fähigkeit, ein Gespräch im Interessenkreis des Gesprächspartners zu führen.

7. Die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören und dem Patienten die Möglichkeit zu geben, "zu sprechen".

8. Die Fähigkeit, die Meinung des Gesprächspartners zu respektieren, ohne seine Meinung beharrlich durchzusetzen.

9. Die Fähigkeit, dem Patienten seine Fehler anzuzeigen, ohne ihn zu beleidigen.

10. Die Fähigkeit, Fragen richtig zu formulieren und dem Patienten zu helfen, Ihren Zustand zu verbalisieren.

11. Kommunizieren Sie mit dem Patienten, als ob der Leistungserbringer im Krankheitsfall behandelt werden möchte.

12. Verwenden Sie optimale nonverbale Kommunikationsmethoden - eine ruhige Stimme, sanfte Gesten, die richtige Entfernung, Genehmigungszeichen (Klopfen, sanfte Berührung) usw.

Kommunikation mit Patienten verschiedener Altersgruppen, Patienten in einem Krankenhaus

Die Hauptbedingungen für die Wirksamkeit der professionellen Kommunikation eines Gesundheitspersonals sind: Nachweis von Wohlwollen, Takt, Aufmerksamkeit, Interesse und beruflicher Kompetenz.

Es ist notwendig, die Besonderheiten der psychologischen Reflexion des eigenen Zustands durch Patienten unterschiedlichen Alters zu kennen und dementsprechend eine deontologische Kommunikationstaktik in Bezug auf sie durchzuführen.

Vorschulkinder sind gekennzeichnet durch:

  • mangelndes Bewusstsein für die Krankheit insgesamt;
  • Unfähigkeit, Beschwerden zu formulieren;
  • starke emotionale Reaktionen auf einzelne Krankheitssymptome;
  • die Wahrnehmung von medizinischen und diagnostischen Verfahren als erschreckende Maßnahmen;
  • Stärken von Charakterdefekten, Aufziehen eines Kindes während der Krankheitsphase;
  • Gefühl der Angst, Sehnsucht, Einsamkeit in den Wänden einer medizinischen Einrichtung, weg von den Eltern.

Deontologische Taktik - emotionale Herzlichkeit, Ablenkung von Krankheiten, Organisation von Ruhespielen, Lesen, Durchführung von Verfahren mit Überzeugungskraft., Professionelle Behandlung von Angehörigen eines kranken Kindes.

Für Jugendliche ist es charakteristisch:

  • die Dominanz der psychologischen Dominanz des Alters - „Anspruch auf Erwachsensein“;
  • Tapferkeit als Form der Selbstverteidigung mit innerer psychischer Verwundbarkeit;
  • Vernachlässigung der Krankheit, Risikofaktoren.

Deontologische Taktik - Kommunikation unter Berücksichtigung von altersbedingten psychologischen Merkmalen, Abhängigkeit von Unabhängigkeit, Erwachsenenalter.

Bei der Arbeit mit Patienten im erwerbsfähigen Alter .

Zuallererst ist es notwendig, die Persönlichkeit und den Charakter des Patienten zu kennen. Finden Sie die Einstellung zur Krankheit, zum medizinischen Personal, zur Interaktion des Patienten mit dem medizinischen Personal heraus.

Deontologische Taktik - Orientierung an Arbeit und sozialer Rehabilitation, Wahl der Kommunikationstaktik in Abhängigkeit von der WKB, Korrektur unangemessener Einstellungen, Psychotherapie von ängstlich-verdächtigen Patienten.

Für ältere und senile Patienten ist es charakteristisch:

- Die psychologische Dominante des Alters ist das „vorübergehende Leben“, das sich dem Tod nähert.

- Sehnsucht, Einsamkeit, wachsende Hilflosigkeit;

- altersbedingte Veränderungen: Verlust des Gehörs, des Sehvermögens, des Gedächtnisses, Einengung der Interessen, erhöhte Sensibilität, Anfälligkeit, verminderte Fähigkeit zur Selbstversorgung;

- Interpretation der Krankheit nur nach Alter, mangelnder Motivation zur Behandlung und Genesung.

Deontologische Taktik - Aufrechterhaltung des Selbstwertgefühls des Patienten; betonte respektvolle, taktische, zarte Haltung, ohne Vertrautheit, Befehlston, moralisierend; Orientierung an motorischer Aktivität; Motivation zur Genesung.

Merkmale der Kommunikation mit dem Patienten im Krankenhaus

Krankheit, Krankenhausaufenthalt werfen einen Menschen aus dem Trott, während er sich vom Schicksal beleidigt und unglücklich fühlt. Er ist besorgt über die Krankheit, mögliche Komplikationen, Prognosen, die Notwendigkeit, die Arbeit zu verlassen, sich vom Haus zu trennen, unbekannte oder unbekannte Umgebungen, von denen er auch abhängig wird. In schwerwiegenden Fällen, bei Lähmungen, starken Schmerzen, der Ernennung einer strengen Bettruhe, kann die Abhängigkeit absolut sein.

Die Routine des Patientenlebens im Krankenhaus wird vom medizinischen Personal bestimmt. Das Leben des Patienten im Krankenhaus hängt von seinem Wissen, seinen Fähigkeiten, seiner Verantwortung und seiner Freundlichkeit ab. In diesem Fall ist der Patient eine besonders wichtige Beziehung, die sich zu ihm mit dem durchschnittlichen medizinischen Personal entwickelt, insbesondere mit Krankenschwestern, die ständig mit Patienten kommunizieren.

Die Beziehungen zu Patienten sollten in Abhängigkeit von Alter, Beruf, allgemeinem kulturellen Niveau, Art, Stimmung, Schweregrad und Merkmalen der Krankheit aufgebaut werden. Alle Maßnahmen zur Behandlung und Pflege von Patienten sollten ruhig, genau und genau durchgeführt werden, ohne sie zu ärgern, ohne ihnen Schmerzen zuzufügen und in keinem Fall ohne ihre Menschenwürde zu beeinträchtigen. Es ist notwendig, das normalerweise den Patienten innewohnende Gefühl der Unbehaglichkeit, des Ärgers im Zusammenhang mit ihrer Hilflosigkeit und Abhängigkeit zu berücksichtigen.

Der durchschnittliche Gesundheitspersonal sollte wissen, welche Diagnose für den Patienten gestellt wird, warum bestimmte Medikamente, Verfahren und Labortests vom Arzt verschrieben werden. Im Gespräch mit dem Patienten ist jedoch Vorsicht geboten, das Gespräch sollte beruhigend sein. In keinem Fall sollten Sie ihm etwas sagen, das ihn verärgern und erschrecken kann. Während der Kommunikation mit ihm ist es inakzeptabel zu sagen, dass er heute schlecht aussieht, dass seine Augen „hineingefallen“ sind und dass er schlechte Analysen hat.

Es muss daran erinnert werden, dass Patienten bei vielen Krankheiten bestimmte Merkmale der geistigen Aktivität aufweisen. So sind bei Arteriosklerose der Hirngefäße eine signifikante Abnahme des Gedächtnisses, Ablenkung, Herzschwäche, Tränen, Ressentiments, Egoismus möglich. Patienten mit Herzerkrankungen haben oft Angst um ihr Leben, sind wachsam und übermäßig emotional. Bei Erkrankungen der Leber werden häufig Gallenblase, Reizbarkeit, Akne und Bitterkeit festgestellt.

Bei akuten Infektionskrankheiten sind eine Subschalenblutung, Euphorie und eine Unterschätzung des Schweregrads des eigenen Zustands möglich. Bei hohem Innendruck ist der Patient in der Regel träge, inaktiv, passiv, apathisch und beantwortet Fragen mit Verspätung. Prägnant, als ob er widerstrebend wäre, befindet er sich häufig in einer festen Position. Bestimmte Merkmale des Geisteszustands und Verhaltensreaktionen sind charakteristisch für viele endokrinologische, onkologische und andere Krankheiten, verschiedene Formen der endogenen Vergiftung, Vergiftungen.

Wesentliche Merkmale sind die Arbeit einer Krankenschwester in Kinderstationen, wie z Ein Krankenhausaufenthalt ohne Mutter ist ein schwerwiegender traumatischer Umstand für Kinder. Die Beziehungen zwischen Gesundheitsfachkräften und Angehörigen kranker Kinder können schwierig sein. Kurzfristige Kommunikation mit den Eltern kann manchmal nur ein krankes Kind erregen, das sich teilweise an die Krankenhausbedingungen angepasst hat.

Bei der Kommunikation mit den Angehörigen der Patienten ist es notwendig, taktvoll und höflich zu sein, alles zu tun, um sie zu beruhigen und zu überzeugen, dass dem Patienten alles Notwendige angetan wird. Gleichzeitig ist eine ausreichende Entschlossenheit erforderlich, um zu verhindern, dass die Angehörigen gegen das im Krankenhaus verankerte Regime verstoßen.

Im Team der Gesundheitspersonal ist eine echte Kommunikationskultur erforderlich. Freundlichkeit im Umgang mit Kollegen und gegenseitige Unterstützung sind erforderlich, um ein optimales psychologisches Klima in einer medizinischen Einrichtung zu schaffen und eine umfassende medizinische Versorgung zu gewährleisten. Darüber hinaus sind die Disziplin der Teammitglieder und die Einhaltung der Unterordnung von großer Bedeutung.

Kommunikation in schwierigen Konfliktsituationen

Es wird angenommen, dass komplexe zwischenmenschliche Konfliktsituationen, einschließlich solcher zwischen Gesundheitspersonal und Patienten, hauptsächlich auf Kommunikationsschwierigkeiten zurückzuführen sind. Menschliche Kommunikation kann zu einer Quelle von Problemen, Misserfolgen, Unruhen und Trennmauern zwischen Menschen werden. Wie die Beziehung der Menschen aussehen wird, hängt von ihrer psychologischen Kompetenz ab.

Das Aufeinandertreffen von Interessen (Bedürfnissen) ist die Quelle von Konflikten, aber die Faktoren, die den Konflikt provozieren, sind äußerst vielfältig. Ihnen können charakteristische Merkmale einer Person zugeschrieben werden: geringe Selbstkritik, Vorurteile und Neid, Eigennutz, Egoismus, der Wunsch, andere sich selbst zu unterwerfen; seine Stimmung, sein Wohlbefinden, seine Intelligenz, sein Wissen und seine Unkenntnis der menschlichen Psychologie, der Kommunikationspsychologie usw.

Infolgedessen kann alles, was eine zwischenmenschliche Kommunikationssituation ausmacht, als konflikterzeugender Faktor, als Barriere in der Kommunikation wirken und eine komplexe psychologische Situation erzeugen.

Die Wahrscheinlichkeit von Konflikten steigt mit:

- Unvereinbarkeit von Charakteren und psychologischen Typen;

- das Vorhandensein von Temperament von Choleriker;

- das Fehlen von drei Eigenschaften: die Fähigkeit, sich selbst gegenüber kritisch zu sein, Toleranz gegenüber anderen und Vertrauen in andere.

Oft liegt die Konfliktursache im falschen Verhalten der Kommunikationsteilnehmer. In einer Konfliktsituation ist es unmöglich:

- den Partner kritisch bewerten;

- ihm schlechte Absichten zuschreiben;

- Exzellenz demonstrieren;

- die Verantwortung für den Konflikt nur dem Partner zuzuschreiben;

- seine Interessen ignorieren;

- alles nur von Ihrer Position aus sehen;

- ihre Verdienste übertreiben;

ärgern, schreien, angreifen;

- Berühren Sie die Schmerzpunkte des Partners.

- viele Ansprüche an den Partner herabsetzen.

Konflikte zwischen dem Leistungserbringer und dem Patienten können in realistische und unrealistische Konflikte unterteilt werden.

Realistisch (inhaltlich) - verursacht durch die Unzufriedenheit mit den Anforderungen oder Erwartungen der Kommunikationsteilnehmer, eine ungerechte Verteilung der Verantwortlichkeiten, Vorteile, solche Konflikte zielen darauf ab, bestimmte Ergebnisse zu erzielen, usw.

Häufig verbunden mit einem Missverhältnis von Patientenerwartungen und Realität.

Unrealistisch (sinnlos) - zielen auf einen offenen Ausdruck angesammelter sinnloser Emotionen, Ressentiments und Feindseligkeiten ab, wenn der Konflikt selbst das Ziel ist. Zum Beispiel - eine voreingenommene Haltung gegenüber dem medizinischen Dienst oder einem einzelnen Gesundheitsdienstleister.

Daniel Dena identifizierte drei Konfliktebenen; Scharmützel, Zusammenstöße und Krisen.

Ärger bedeuten geringfügige Konflikte, die sich von selbst auflösen oder auflösen und die Fähigkeit der Beziehung, die Bedürfnisse der Teilnehmer zu erfüllen, nicht beeinträchtigen. Beispiel: Der Patient kommt nach der Bemerkung erneut zu spät zum Eingriff.

Zusammenstoß. Ein Zeichen eines Konflikts auf dieser Ebene ist eine längere Wiederholung der gleichen Argumente bei der gleichen Gelegenheit. Erweiterung des Streitsachenspektrums; eine Abnahme des Wunsches nach Zusammenarbeit mit einem anderen, eine Abnahme des Glaubens an die gute Einstellung eines anderen Menschen; Reizung für mehrere Stunden, Tage; das Auftreten von Zweifeln an der Richtigkeit seiner Vorstellung von diesen Beziehungen. Ein Beispiel ist eine Situation, in der man die Fehler eines Kollegen wiederholt korrigieren muss, aber er nicht auf Kommentare reagiert und sie als Ergebnis von Wählerisch- keit wahrnimmt.

Krise ist eine Konfliktebene, die die Fortsetzung der Beziehungen bedroht. Ein Anzeichen für einen Konflikt auf dieser Ebene wird als Entscheidung angesehen, die Beziehungen endgültig abzubrechen. befürchtet, dass der andere die Beziehung einseitig unterbrechen wird; ein Gefühl, dass die Beziehung ungesund ist, Angst vor einem emotionalen Zusammenbruch, wenn sie weiter besteht; Angst vor körperlicher Misshandlung.

Psychologen, die nicht in der Lage sind, einen Ausweg aus Konfliktsituationen zu finden, sprechen von einer Barriere für die zwischenmenschliche Kommunikation.

Kommunikationsbarrieren sind die vielen Faktoren, die zu Konflikten führen oder dazu beitragen. Hindernisse für die zwischenmenschliche Kommunikation können sein: Hindernisse für Kommunikationsfähigkeiten, unterschiedliche Interessen, Ziele, Bedürfnisse, Arbeitsweisen, Semantik, Sprachentausch, Vorurteile, Vorurteile, soziale Klischees, Zuschreibung fremder Absichten an den Gesprächspartner usw.

Kommunikationsmittel und deren Verwendung für psychotherapeutische Zwecke

Die inhaltliche Seite der Kommunikation wird mit Methoden und Mitteln realisiert. Das Hauptkommunikationsmittel in der menschlichen Gesellschaft ist die Sprache, jedoch werden parallel dazu häufig nonverbale Kommunikationsmittel eingesetzt.