Číslo predmetu 3. Komunikácia s pacientom. Špecifiká komunikácie medzi zdravotníckym pracovníkom a pacientom




Akákoľvek práca s ľuďmi je neoddeliteľne spojená s procesnými a komunikačnými problémami, preniká do profesionálnych činností zdravotníckych pracovníkov na akejkoľvek úrovni. Individuálne charakteristiky pacientovej psychózy v kontexte terapeutických vzťahov a interakcií prichádzajú do kontaktu s psychologickými vlastnosťami lekárskeho pracovníka. Účelom takéhoto kontaktu je pomôcť pacientovi. Pacient aj zdravotnícky pracovník majú svoje vlastné motívy na interakciu, zatiaľ čo zdravotnícky personál má úlohu pri zabezpečovaní interakcie bez konfliktu.

Stredný zdravotnícky personál je dlhodobo v priamom kontakte s pacientom, preto môže mať pozitívny aj negatívny vplyv na pacienta. Úlohou zdravotníckeho personálu je čo najviac vyhnúť sa zbytočným negatívnym psychologickým účinkom, aby pomohla vytvoriť psychologické prostredie, ktoré priaznivo ovplyvňuje proces hojenia.

Predpoklady pre interakciu pacienta a zdravotníckeho pracovníka sa vytvárajú v závislosti od mnohých faktorov, ktoré spôsobujú očakávania pacienta:

1. predbežné informácie o zdravotníckom pracovníkovi

2. dobré meno zdravotníckeho zariadenia

3. "cesta" v mede. inštitúcie

Pre efektívnu a bezkonfliktnú interakciu s pacientmi je potrebný takýto psychologický parameter ako komunikačná kompetencia.

Komunikačná kompetencia - schopnosť vytvárať a udržiavať potrebné kontakty s ľuďmi, čo zahŕňa dosiahnutie vzájomného porozumenia medzi komunikačnými partnermi, uvedomenie si situácie a predmet komunikácie. Tiež sa vníma ako systém vnútorných zdrojov, zameraný na budovanie efektívnej komunikácie v situácii medziľudskej interakcie. Neschopnosť komunikovať môže narušiť diagnostický a terapeutický proces.

Charakteristika zdravotníckeho pracovníka, predispozícia k úspešnej komunikácii s pacientom:

- empatia

- prijatie (bezpodmienečné prijatie pacienta)

- autenticita alebo sebaostrihosť (prirodzené správanie, konzistencia pocitov a ich prejavov, úprimnosť).

Stav empatie je spolu s objektívnym vnímaním psychologického kontaktu medzi zdravotníckym pracovníkom a pacientom jedným z ukazovateľov, že došlo k pochopeniu komunikácie.

Empatia (z angl. Empatie - pocit) je schopnosť cítiť emocionálny stav inej osoby, presne vnímať sémantické nuansy svojho vnútorného sveta, schopnosť pozerať sa na okolnosti očami sprostredkovateľa. Empatia neznamená povinnú aktívnu intervenciu, aby poskytla účinnú pomoc inej osobe. To znamená len vstup do osobného sveta druhého, jemný pobyt v ňom bez toho, aby si to ocenil. Empatia by sa mala odlišovať od emocionálnej identifikácie (asimilácia, identifikácia seba s iným, s jeho emocionálnym stavom) a zo sympatie (zažívajúc pocity iného). Ak existuje stav identifikácie s emocionálnym stavom pacienta, zdravotný pracovník stráca schopnosť pracovať profesionálne a potrebuje psychologickú pomoc.


border=0


Proces komunikácie s pacientom začína výberom vzdialenosti interakcie, musí byť taký, aby sa pacient cítil pohodlne a bezpečne. Pri zmene vzdialenosti, najmä pri jej znižovaní, je vhodné vysvetliť svoje kroky, aby ste sa vyhli zvýšeniu psychického napätia a agresie. Pacient, ktorý je v stave stresu v dôsledku choroby, potrebuje pevné územie, ktoré patrí iba mu. Pozitívna interakcia závisí nielen od územia, ale aj od sociálneho postavenia pacientov a ich vekovej homogenity.

Modely interakcie medzi zdravotníckym pracovníkom a pacientom

Vedenie je autoritárskym modelom s pasívnou úlohou pacienta v procese liečby, keď zdravotnícky pracovník vychádza výlučne z jeho odborných vedomostí a myšlienok o potrebe terapeutických opatrení.

Partnerstvo - spolupráca v otázkach liečby, zdieľanie zodpovednosti za výsledky vyšetrenia a liečby medzi poskytovateľom zdravotnej starostlivosti a pacientom.

Zmluva - spolupráca na základe vzájomných záväzkov, určených úloh, očakávaných výsledkov. Používa sa v podmienkach platených liekov.



V komunikácii medzi zdravotnou sestrou a pacientom v procese nadviazania vzťahu s ním I. Hardy identifikuje tri štádiá charakteristické pre hospitalizáciu :

1. orientácia - pacient a sestra sa spoznajú navzájom.

2. podrobná fáza - môže existovať vzájomná spolupráca.

3. konečná fáza - fáza výtoku, je spojená so stratou pocitu bezpečnosti u pacienta.

Všeobecné pravidlá komunikácie s pacientom.

1. Zobrazovanie úprimného záujmu o pacienta.

2. porozumieť zásluhám pacienta a maximálnemu súhlasu - chválu, dôrazu na význam.

3. Pochopenie významu jeho konaní namiesto nekritických kritikov.

4. Blahodárnosť, priateľnosť.

5. Odvolanie pacientov podľa mena a priezvisko, prvý pohľad na seba, používanie odznaku.

6. Schopnosť rozhovoru v okruhu záujmov partnera.

7. Schopnosť pozorne počúvať a umožniť pacientovi "hovoriť".

8. Schopnosť rešpektovať názor účastníka diskusie bez trvalého ukladania svojho stanoviska.

9. Schopnosť poukázať pacienta na jeho chyby bez toho, aby spôsobil zášť.

10. Schopnosť správne formulovať otázky a pomáha verbalizovať ich stav pacientovi.

11. komunikujte s pacientom, akoby sa zdravotnícky pracovník chcel liečiť v prípade choroby.

12. Používajte optimálne neverbálne komunikačné metódy - pokojný tón hlasu, plynulé gestá, správnu vzdialenosť, znaky schválenia (poklepanie, jemný dotyk) atď.

Komunikácia s pacientmi rôznych vekových skupín, pacientov v nemocnici

Hlavnými podmienkami pre efektívnosť odbornej komunikácie zdravotníckeho pracovníka sú: preukázanie dobrej vôle, taktu, pozornosti, záujmu, odbornej spôsobilosti.

Je potrebné poznať zvláštnosti psychologickej reflexie ich stavu u pacientov rôzneho veku a zaviesť v súlade s tým deontologickú taktiku komunikácie vo vzťahu k nim.

Pre deti predškolského veku je charakteristický:

  • nedostatočná informovanosť o ochorení vo všeobecnosti;
  • neschopnosť formulovať sťažnosti;
  • silné emocionálne reakcie na jednotlivé príznaky choroby;
  • vnímanie terapeutických a diagnostických postupov ako strašidelných opatrení;
  • zvýšené vady charakteru, chov dieťaťa počas choroby;
  • pocit strachu, depresie, osamelosť v stenách zdravotníckeho zariadenia, ďaleko od rodičov.

Deontologická taktika - emocionálne teplo, odvrátenie sa od choroby, organizácia tichých hier, čítanie, konanie s presvedčením, profesionálna liečba príbuzných chorého dieťaťa.

Pre mládež charakteristika:

  • prevalencia psychologickej dominantnosti veku - "nárok na dospelosť";
  • bravado ako forma sebaobrany s vnútornou psychologickou zraniteľnosťou;
  • zanedbanie ochorenia, rizikové faktory.

Deontologická taktika - komunikácia, berúc do úvahy vek-špecifické psychologické charakteristiky, spoliehanie sa na nezávislosť, dospelosť teenager.

Pri práci s pacientmi v produktívnom veku .

V prvom rade je potrebné poznať totožnosť pacienta a jeho osobnosti. Zistite si postoj k chorobe, lekársky personál, pozíciu v interakcii pacienta so zdravotníckym personálom.

Deontologická taktika - zameranie sa na pracovnú a sociálnu rehabilitáciu, výber komunikačnej taktiky v závislosti od WKB, náprava nedostatočných zariadení, psychoterapia úzkostlivých a podozrivých pacientov.

Pre pacientov starších a senilných vekov je charakteristický:

- psychologické dominantné postavenie veku - "odchod z života", "blížiace sa k smrti";

- pocity melanchólie, osamelosť, zvyšovanie bezmocnosti;

- zmeny súvisiace s vekom: zníženie sluchu, zrak, pamäť, zúžení záujmov, zvýšená drobnosť, zraniteľnosť, zníženie možnosti self-starostlivosti;

- výklad choroby len v dôsledku veku, nedostatok motivácie na liečbu a zotavenie.

Deontologická taktika - zachovanie zmyslu pre sebadôveru u pacienta; zdôraznil úctivý, taktický, jemný postoj, bez oboznámenia, mandatívny tón, moralizujúci; orientácia na fyzickú aktivitu; motivačné využitie.

Vlastnosti komunikácie s pacientom v nemocnici

Choroba, hospitalizácia zaklopuje človeka z rúk života, kým sa môže cítiť urazený osudom, nešťastný. On je narušený chorobou, možnými komplikáciami, prognózou, nútenou potrebou opustiť prácu, oddelenie od domova, neznáme alebo neznáme prostredie, na ktorom sa tiež stáva závislou. V vážnom stave, v prípadoch rozvoja paralýzy, silnej bolesti, vymedzenia prísneho odpočinku lôžka, môže byť závislosť absolútna.

Poradie života pacienta v nemocnici určujú lekári, pacientov život v samotnej nemocnici závisí od ich vedomostí, zručností, zodpovednosti a láskavosti. Zároveň je pre pacienta mimoriadne dôležitý vzťah so sestiermi, najmä s sestrami, ktorí neustále komunikujú s pacientmi.

Vzťahy s pacientmi by mali byť postavené v závislosti od veku, profesie, všeobecnej kultúrnej úrovne, povahy, nálady, závažnosti a znakov choroby. Všetky opatrenia na liečbu pacientov a starostlivosť o nich by sa mali vykonávať pokojne, presne a opatrne, snažiť sa ich neznervózňovať, neprinášať bolesť, v žiadnom prípade nedefinovať ich ľudskú dôstojnosť. Je potrebné vziať do úvahy zvyčajný pocit nepríjemnosti, ktorá je pre pacientov zvláštna, obťažovanie kvôli bezmocnosti a závislosti.

Priemerný poskytovateľ zdravotnej starostlivosti by mal vedieť, aká diagnóza bola urobená pre pacienta, prečo lekár predpísal určité lieky, postupy a laboratórne testy. Pri rozhovore s pacientom je však potrebné postupovať opatrne, rozhovor by mal byť upokojujúci. V žiadnom prípade nemôže hovoriť o niečom, čo by ho mohlo rozrušiť a vystrašiť. V procese komunikácie s ním je neprijateľné povedať, že dnes vyzerá zle, že jeho oči "padli", zlé analýzy.

Treba pamätať na to, že s mnohými chorobami u pacientov existujú určité znaky duševnej činnosti. Tak s aterosklerózou mozgových ciev je možné výrazné zníženie pamäti, zmätok, slabosť, roztrhnutie, citlivosť a egocentrismus. Pacienti so srdcovým ochorením majú často pocit strachu z ich života, sú upozornení, silne emocionálni. Pri ochoreniach pečene je často zaznamenaný žlčník, podráždenosť, závrat a hnev.

Pri akútnych infekčných ochoreniach je možné subhepatické krvácanie, eufóriu a podhodnotenie závažnosti ich stavu. Pri vysokom vnútornom tlaku je pacient obvykle pomalý, neaktívny, pasívny, apaticky, odpovedá na otázky s oneskorením, stručne, ako keby neochotne často zostal v nejakej pevnej pozícii. Určité charakteristiky duševného stavu a behaviorálne reakcie sú charakteristické pre mnohé endokrinologické, onkologické a iné ochorenia, rôzne formy endogénnej intoxikácie, otravy.

Významné funkcie sú prácou sestry na detských oddeleniach, pretože byť v nemocnici bez matky, je pre deti dôležitou záťažou. Vzťahy zdravotníckych pracovníkov s príbuznými chorých detí môžu byť komplikované. Krátkodobá komunikácia s rodičmi môže niekedy vzbudiť len choré dieťa, ktoré sa čiastočne prispôsobilo nemocničnému stavu.

Pri komunikácii s príbuznými pacientov je potrebné byť taktný, zdvorilý, aby urobil všetko pre to, aby ich ubezpečil, aby ich presvedčil, že pre pacienta je všetko potrebné. Súčasne je potrebná dostatočná tvrdosť, aby sa zabránilo tomu, že príbuzní poruší zavedený nemocničný režim.

Pravá komunikačná kultúra sa vyžaduje aj v samotnom lekárskom tíme. Dobrá vôľa vo vzťahoch s kolegami a vzájomná pomoc sú potrebné na vytvorenie optimálneho psychologického prostredia v nemocnici, na poskytnutie plnej zdravotnej starostlivosti. Súčasne je veľmi dôležitá disciplína členov tímu, ich dodržiavanie podriadenosti.

Komunikácia v ťažkých situáciách konfliktu

Predpokladá sa, že komplexné medziľudské, konfliktné situácie, vrátane tých, ktoré vznikajú medzi zdravotníckymi pracovníkmi a pacientmi, primárne kvôli ťažkostiam v komunikácii. Ľudská komunikácia môže byť zdrojom problémov, zlyhaní, nepokojov, steny rozdeľujúcej ľudí. Aký vzťah ľudí bude závisieť od ich psychologickej gramotnosti.

Straty záujmov (potrieb) sú zdrojom konfliktu, ale faktory, ktoré vyvolávajú konflikt, sú mimoriadne rozdielne. Môžu zahŕňať charakteristické znaky osoby: znížená sebakritika, predsudky a závisť, lakomosť, sebectvo, túžba podrobiť ostatným; jeho nálada, blahobyt, intelekt, vedomosti a neznalosť ľudskej psychológie, psychológie komunikácie atď.

V dôsledku toho môže všetko, čo vytvára interpersonálnu komunikačnú situáciu, pôsobiť ako konfliktný faktor, bariéra v komunikácii, vytvárať komplexnú psychologickú situáciu.

Pravdepodobnosť konfliktu narastá, keď:

- nezlučiteľnosť znakov a psychologických typov;

- prítomnosť temperamentu cholerickej;

- absencia troch vlastností: schopnosť byť kritický voči sebe, tolerancia voči druhým a dôvera v iných.

Často príčinou konfliktu je nesprávne správanie účastníkov komunikácie. V konflikte situácia nemôže:

- kriticky zhodnotiť partnera;

- pripisujú mu zlé úmysly;

- prejavujú známky nadradenosti;

- obviňovať a pripisovať zodpovednosť za konflikt len ​​partnerovi;

- ignorovať jeho záujmy;

- vidieť všetko iba z jeho pozície;

- zveličovať ich zásluhy;

- obťažovanie, krik, útok;

- dotknite sa bodov "bolesti" partnera;

- znížiť počet partnerov o množstvo nárokov.

Konflikty medzi poskytovateľom zdravotnej starostlivosti a pacientom sa dajú rozdeliť na realistické a nereálne.

Realistické (objektívne) - spôsobené nespokojnosťou požiadaviek alebo očakávaní účastníkov komunikácie, nespravodlivé rozdelenie povinností, výhody, takéto konflikty sú zamerané na dosiahnutie konkrétnych výsledkov atď.

Často súvisí s rozporom očakávaní pacientov a skutočnosťou.

Nerealistické (nie objektívne) - cieľom je otvorene vyjadriť nahromadené neciebné emócie, urážky, nepriateľstvo, keď samotný konflikt je cieľom. Napríklad - skreslený postoj k lekárskej službe alebo k individuálnemu zdravotníckemu pracovníkovi.

Daniel Dena identifikoval tri úrovne konfliktu; bitky, kolízie a krízy.

Stretnutia sú menšie konflikty, ktoré vyriešia alebo zmiznú samy osebe a neovplyvňujú schopnosť vzťahu uspokojiť potreby svojich účastníkov. Príkladom je, že pacient po tom, ako urobil poznámku, opäť opäť zaviedol procedúru.

Kolízia. Znakom konfliktu na tejto úrovni je nepretržité opakovanie tých istých argumentov pri tej istej príležitosti; rozšírenie rozsahu dôvodov spôsobujúcich hádky; znižovanie túžby spolupracovať s iným, zníženie viery v dobrý postoj inej osoby; podráždenie niekoľko hodín, dní; vznik pochybností o správnosti ich myšlienok o tomto vzťahu. Príkladom je situácia, v ktorej musíte opakovane opravovať chyby kolegu, ale nereaguje na pripomienky a vníma ich ako výsledok vyberavosti.

Kríza je úroveň konfliktu, ktorá ohrozuje pokračovanie vzťahu. Označenie konfliktu na tejto úrovni je rozhodnutie konečne ukončiť vzťah; obáva sa, že ďalší rozdelí jednostranne vzťahy; pocit, že vzťahy sú nezdravé, strach z emočného rozpadu, ak pokračujú; strach z fyzického zneužívania.

Neschopnosť nájsť cestu z konfliktných psychológov nazýva bariéru medziľudskej komunikácie.

Komunikačné bariéry sú mnohými faktormi, ktoré spôsobia alebo prispievajú k konfliktu. Bariéry medziľudskej komunikácie môžu byť: prekážky komunikačných zručností, divergencia záujmov, ciele, potreby, spôsoby činnosti, sémantické, jazykové premeny, predsudky, predsudky, sociálne klišé, priradenie mimovládnych zámerov sprostredkovateľovi atď.

Komunikačné prostriedky a ich použitie na psychoterapeutické účely

Obsahová stránka komunikácie sa realizuje metódami a prostriedkami. Hlavným prostriedkom komunikácie v ľudskej spoločnosti je jazyk, ale súbežne s ním sú široko využívané nerecyklické komunikačné prostriedky.

Pre praktické činnosti zdravotníckeho pracovníka má vlastnú špecifickú verbálnu komunikáciu.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий «заслуживающий доверия» очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности.

Критерии «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один – «уместность», что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.